全面优化门店服务意识

　　——访甘肃国美行政总监贺延辉　　

　　我们在对业务体系、营运体系、财务体系付款流程进行了认真分析后，将制定出相对应的考核标准和考核方案。此考核机制同样适用于甘肃国美各二级市场，旨在解决一直困扰甘肃国美的付款问题，这一考核机制将对应于付款流程中的每个岗位和每个负责人，做到人尽其责、考核到人，从根本上有效解决现有问题，提升分部各体系间的协调能力，提升本企业的社会公信力。

　　在今年我们还将着力改善内外部环境，建立员工合理化建议奖励机制，高度关注核心骨干的培养，设立重点员工代理岗位实习制度，让员工充分感受到公司的重视，从而提升员工的积极性。

　　2009年，我们将会从建立健全门店服务意识培训机制、制定门店服务质量监督考核制度、对门店服务工作支持的职能服务人员加大奖励这三方面来全面优化门店服务意识。

　　四大战略促进多方受益

　　——访甘肃国美业务总监许晓冰

　　　　许晓冰总监表示，2009年甘肃国美将进行四大战略调整。首先，进一步加强厂商合作、加快结算。甘肃国美将供应商分为A、B、C三类进行管理，进而加快销售产品的更新换代，并改变与部分厂家（重点针对国产大品牌）的合作方式。在此基础上加快结算流程，以周结算为目标加快产品的流通、减少压货现象；其次，强化差异化销售，避免同类、同型产品的同质化销售的现象，以此来增加厂商的利润收入。第三，是取消优惠单管理，通过促销红卡的方式简化交款等多种业务流程操作，实行“一条线”操作，从而避免厂商之间可能出现的扯皮现象；第四，批发管理。“通过这四大采销战略的调整，不仅使销售产品得以保质保量，更重要的是有利于控制成本。”

　　另外，将原有的家电种类细分为传统家电、生活家电和3C产品（电脑、数码、通讯），使每一个甘肃国美电器的家电品牌都能完全展示出来,使多方受益。

　　全力提升营运服务能力

　　——访甘肃国美营运总监张军海

　　　“狠抓基础建设和管理，全力提升营运服务能力！”接受采访之初，张军海一语道出了2009年营运部门工作的总目标。

　　“在这一目标的指导下，进行精细化管理，加强员工服务意识。”张军海告诉记者。为此，将做好终端管理、一线销售人员服务能力提升、员工培训、终端支持、门店网络布局优化、简化带安类商品回访流程等六项工作。

　　据张军海介绍，在终端管理上，门店将在自营员工、品类主任等人员管理方面加大行为规范、业绩考评等，对门店一线促销人员的行为规范的作出规定。为了进一步提升一线销售人员服务能力，“奖勤罚懒是最有效的方法！”张总监说，公司将考核员工的综合表现，建立激励机制，通过现金奖励、优秀评比，奖优罚劣。“最后，也是最重要的，是公司对售后服务的改善和回访流程的简化！”对此，张总监表示，要非常重视对客户的投诉，把客户投诉解决时效及顾客满意度放在首位，保证客户投诉第一时间解决。